[Thương Hiệu] Để tiếp cận khách hàng hiệu quả trong năm 2014, doanh nghiệp nên tiếp thị theo những hình thức nào, sử dụng những kênh truyền thông nào?
Theo Janet Attard, sáng lập trang web BusinessKnowHow, tác giả của cuốn Business Know-How: An Operational Guide For Home-Based and Micro-Sized Businesses (tạm dịch: Cẩm nang dành cho các doanh nghiệp gia đình và các doanh nghiệp siêu nhỏ có ngân sách hạn chế), doanh nghiệp nên đi theo ba xu hướng tiếp thị chính sau đây:
Theo Attard, xu hướng này thật ra là một mối lo cho các doanh nghiệp nhỏ. Cho dù doanh nghiệp là một công ty nhỏ mang tính địa phương hay là một công ty lớn hoạt động trên phạm vi toàn cầu thì ngày nay đa số khách hàng đều có khuynh hướng tìm đến doanh nghiệp chủ yếu qua sự giới thiệu của bạn bè, người thân và các cộng đồng trực tuyến. Công nghệ đã trang bị cho khách hàng nhiều công cụ hơn để tìm kiếm thông tin và mua những sản phẩm và dịch vụ mà họ có nhu cầu.
Theo một cuộc khảo sát mang tên Pew Internet & American Life Study được thực hiện vào tháng 10-2013, có 35% người Mỹở độ tuổi từ 16 trở lên hiện đang sở hữu một chiếc máy tính bảng. Tỷ lệ này đối với các hộ gia đình có tổng thu nhập bình quân hằng năm trên 75.000 USD là 50%. Cũng theo một báo cáo khác do Pew Internet công bố vào tháng 9-2013, 63% những người sở hữu điện thoại di động hiện đang sử dụng thiết bị này để truy cập internet.
Điều quan trọng hơn là những khách hàng này kết nối với những thông tin gì? Bên cạnh các tin tức thời sự, thời tiết, các đoạn phim video, khách hàng nay thường sử dụng các thiết bị di động để thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mà họ quan tâm cũng như các công ty bán những sản phẩm và dịch vụ này trước khi nói chuyện với người bán hàng hay mua hàng.
Facebook và Google là những trang web đứng đầu được khách hàng sử dụng để tìm kiếm những thông tin nói trên. Nếu khách hàng không tìm thấy những thông tin mà họ cần từ điện thoại thông minh, máy tính bảng, máy tính để bàn hay nếu họ cảm thấy những hình ảnh, thông tin mà họ tìm được có vẻ lỗi thời, không chuyên nghiệp, họ sẽ chuyển sang mua hàng ở những công ty khác.
2. Tiếp thị đa kênh và đa điểm (multi-touch marketing) sẽ trở nên phổ biến.
Có nghĩa là doanh nghiệp sẽ phải tiếp cận khách hàng hiện tại và khách hàng triển vọng vào nhiều thời điểm khác nhau và bằng nhiều cách khác nhau trong suốt quá trình mua hàng của họ. Một số nghiên cứu tiếp thị đã từng đưa ra kết luận rằng, một khách hàng cần phải nghe nói đến doanh nghiệp ít nhất là bảy lần trước khi họ bị thuyết phục mua hàng từ doanh nghiệp. Vấn đề của doanh nghiệp hiện nay là làm thế nào để khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy mình qua các thiết bị di động và các kênh truyền thông mà họ đang sử dụng.
Chẳng hạn, một khách hàng công ty muốn tìm mua một hệ thống chuông báo động cho công ty của mình có thể lên các trang web tìm kiếm thông tin từ máy tính ở văn phòng để tìm các thông tin định hướng cho việc mua hàng này. Việc tìm kiếm thông tin như thế có thể sẽ cho ra nhiều đường dẫn đến các trang web của một số công ty đang bán hệ thống chuông báo động, hình ảnh của các hệ thống này và các bài nhận xét liên quan. Khách hàng này cũng có thể tìm thông tin về sản phẩm trên eBay.
Trước giờ ăn trưa, khách hàng sẽ nhận được một mẩu tin nhắn về một chương trình bữa trưa khuyến mãi đặc biệt từ một cửa hàng thức ăn nhanh gần công ty. Anh ta sẽ đặt bữa trưa này qua điện thoại, sau đó đến nhận và rồi bận rộn với những công việc khác. Một vài ngày sau, anh ta lại tìm thông tin về các hệ thống chuông báo động, nhưng từ máy tính bảng của mình. Sau đó, anh ta muốn tìm hiểu về cách lắp đặt các hệ thống này và tìm các đoạn phim video liên quan trên YouTube.
Sau đó, khách hàng nói trên có dịp tham dự một cuộc hội chợ triển lãm về ngành xây dựng, xem một số tài liệu tiếp thị từ một công ty bán hệ thống chuông báo động. Nhưng khách hàng không để lại số điện thoại liên lạc của mình cho công ty ấy. Thay vào đó, nếu nhớ được tên của công ty này, anh ta sẽ chủ động lên internet tìm hiểu thông tin về công ty và sản phẩm của nó khi về lại văn phòng của mình.
Để tiếp thị hiệu quả cho những khách hàng như trên, doanh nghiệp nay phải sử dụng nhiều phương thức tiếp thị khác nhau để tiếp cận và tương tác với họ ở nhiều điểm khác nhau trong quy trình mua hàng của họ. Tùy theo mặt hàng mà doanh nghiệp đang bán, bên cạnh hình thức quảng cáo truyền miệng và khách hàng giới thiệu khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng nhiều hình thức tiếp thị khác, từ quảng cáo truyền thống, “pay-per-click” (quảng cáo trả tiền cho mỗi lần khách hàng nhấp chuột vào đường dẫn quảng cáo), các bài viết chia sẻ kinh nghiệm trên các trang web, các bài nhận xét về sản phẩm của những khách hàng hài lòng trên các mạng xã hội, đến các tài liệu, đoạn phim video hướng dẫn sử dụng sản phẩm trên YouTube và SlideShare.
Để chọn kênh truyền thông thích hợp nhất, giúp doanh nghiệp tiếp cận tốt nhất với khách hàng triển vọng của mình, doanh nghiệp nên dùng các thiết bị khác nhau, từ máy tính để bàn, điện thoại thông minh, đến máy tính bảng để truy cập vào internet, tìm hiểu xem các công ty đang bán cùng loại sản phẩm hay dịch vụ đang tiếp thị sản phẩm của họ như thế nào. Sau đó, ghi nhận lại những loại thông tin (như bí quyết mua hàng, mô tả sản phẩm, phim video hướng dẫn sử dụng sản phẩm…) xuất hiện nhiều nhất từ các kết quả tìm kiếm. Từ những kết quả ấy, doanh nghiệp có thể rút ra những kinh nghiệm, cách làm thích hợp nhất cho công ty của mình.
Đó là cách tiếp thị khiến cho khách hàng nhớ đến doanh nghiệp nhiều nhất. Mục tiêu này sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh “những khách hàng kết nối” luôn bị quá tải bởi các thông tin tiếp thị và quảng cáo. Khách hàng có thể muốn liên hệ lại với doanh nghiệp một vài ngày sau khi tìm thấy thông tin về doanh nghiệp và một số công ty đối thủ cạnh tranh khác trên internet. Nhưng nếu họ không thể nhớ tên của doanh nghiệp thì khả năng họ kết nối lại với doanh nghiệp sẽ rất thấp. Bản chất của “adhesive marketing” là làm thế nào để tên hay hình ảnh của doanh nghiệp luôn nằm trong tâm trí của khách hàng triển vọng và tạo ra những mối liên hệ gắn kết khiến họ mua hàng thường xuyên của doanh nghiệp.
