[TCM] Ngày nay, các doanh nghiệp dịch vụ xem việc giữ chân khách hàng trở thành một chiến lược chủ lực, phản ánh tầm nhìn dài hạn. Với xu hướng cạnh tranh ngày càng cao, chi phí để thu hút một hách hàng mới gấp năm hay sáu lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, các doanh nghiệp ngày càng chú trọng vào việc cung ứng dịch vụ hướng vào khách hàng hiện có đồng thời xây dựng và thực hiện marketing mối quan hệ [Relationship marketing]. Các Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng:Để một người trong tương lai có thể trở thành khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp, quá trình xây dựng mối quan hệ trải qua 7 giai đoạn theo thời gian: 1. Thu hút 2. Thiết lập 3.Tạo dựng, 4. Phát triển, 5. Duy trì, 6. Củng cố và 7. Trung thành.
Mối quan hệ sẽ được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu như sau: 1. Sự tin tưởng, 2. Sự thỏa mãn, 3. Giá tri mang lại, 4. Truyền thông hiệu quả và 5. Mối ràng buộc xã hôi.
Sự tin tưởng được xem là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ. Niềm tin của khách hàng thường đặt vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo và kiến thức của nhân viên. Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tướng là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch.
Các bài khác:
